Asiakaspalvelussa tarvitaan joustavia ja nopeita ratkaisuja

Joustava ja nopeita ratkaisuja tekevä asiakaspalvelija Pauliina Raunio on elementissään Oomin yritysasiakkaiden kanssa. Asiakaskohtaamiset, ideointi ja osallistuminen liiketoiminnan kehittämiseen motivoivat työhön joka aamu.

Useita vuosia energia-alalla viihtynyt asiakaspalvelija Pauliina Raunio nauttii mielenkiintoisesta työstään Oomin B2B-asiakaspalvelussa. Viimeiset kolme vuotta Oomin Oulun toimistolla työskennellyt Pauliina ratkaisee työpäiviensä aikana erilaisten yritysasiakkaiden haasteita. Asiakaskunnan haitari on laaja aina yksinyrittäjästä toiminimeen ja suureen konserniin.

– Keskivertopäiväni aloitan perehtymällä siihen, mitä edellisen illan aikana on tapahtunut. Aamulla kello kahdeksan ja yhdeksän välillä käymme työkavereiden kanssa läpi päivän polttavat aiheet ja pidämme sisäiset koulutukset ennen asiakaspalvelun aukeamista, Pauliina kertoo.

Pauliina palvelee päivittäin keskimäärin 30 asiakasta

Enimmäkseen etätyötä tekevän Pauliinan työpäivän luonne määräytyy sen mukaan, onko vuorossa asiakaspalvelua puhelimessa vai sähköpostitse. Asiakkaiden yhteydenotot liittyvät pitkälti sopimuksiin ja niiden sisältöihin.

– Asiakas haluaa saada asiantuntijalta tukea omaan päätöksentekoonsa. Tuomalla esiin oman näkemykseni tuotan lisäarvoa asiakkaalle. Yhdessä voimme löytää asiakkaalle soveltuvia palveluita, joita hän ei olisi muuten hoksannut. Niistä hetkistä saan suurimmat onnistumisen tunteet, Pauliina paljastaa.

Asiakas haluaa saada asiantuntijalta tukea omaan päätöksentekoonsa.

Pauliina neuvoo asiakkaita muun muassa sähköisten kanavien käyttöönotossa ja käytössä. Iso osa työstä koostuu erilaisten selvitysten tekemisestä. Päivän mittaan hän kohtaa keskimäärin 30 asiakasta.

– Jokainen asiakas otetaan vastaan yksilönä, ilman kiirettä. Kohtaamisten aiheet ja kesto vaihtelevat suuresti. Jollekin asiakkaalle tehdään lyhytaikainen sähkösopimus remonttikohteeseen, ja toisen kanssa selvitetään suuryrityksen sopimuskilpailutusta.

Pauliinalla on paljon tuttuja asiakkaita, jotka soittavat usein. Silloin asioiden läpikäynti on nopeaa ja sopimusasiat saadaan päivitettyä lyhyen puhelun aikana. Osa asiakkaista soittaa kahden vuoden välein sopimusten päättyessä. Niissä kohtaamisissa jutellaan pidempään ja täydennetään asiakastietoja.

Asiakaspalvelun lisäksi Pauliina osallistuu asiakaspalvelu- ja digitiimin uusien työntekijöiden sekä kesätyöntekijöiden perehdyttämiseen.

Asiakaspalvelu ideoi ja kehittää liiketoimintaa

Pauliina on tyytyväinen saadessaan itse pitkälti vaikuttaa omaan työhönsä. Oomilla asiakaspalvelun kehittäminen on jatkuvaa, ja kaikki saavat osallistua siihen.

– Meitä kuunnellaan, koska olemme lähellä asiakasta. Liiketoimintarakenteen muuttuessa olemme saaneet vapaat kädet kehittää esimerkiksi sähköpostiviestinnän toimintamallia.  

Pauliina kollegoineen tuo rohkeasti esille ideoitaan, ja esihenkilöt tarttuvat niihin nopeasti. Pauliina on osallistunut muun muassa pienten ja mikroyritysten digitaalisen ostopolun suunnitteluun sekä uusien verkkosivujen sisällön kehittämiseen.

– Työkavereiltani saan aina vastakaikua. Ratkaisemme yhdessä haastavimpia tilanteita. Täällä on hyvä työporukka, ja koen olevani tärkeä osa työyhteisöä.