Pertti Botti pitää piuhat käsissään
Oomin chatbotti Pertti on noheva hybridibotti, jolla on monenlaisia osaamisalueita ja toiminnallisuuksia. Yötä päivää ahkeroivan Pertin supervoima on tiivis yhteistyö tekoälyn kanssa.
Maanantait ovat chattibotin parasta aikaa.
Oomin chatbottina kesäkuussa 2023 aloittanut Pertti Botti on lyhyessä ajassa omaksunut valtavat määrät tietoa – ja oppii kovaa tahtia edelleen. Hybridibottina hän hyödyntää ennalta suunniteltuja viestiketjuja samalla, kun tulkitsee käyttäjän kirjoittamaa tekstiä.
Miksei aina voi olla maanantai?
Aikaansaava Pertti ehtii käsitellä viikon aikana yli 1000 keskustelua. Toisin kuin ihmiskollegansa, Pertti on multitaskaamisen mestari – hänellä voi olla samanaikaisesti käynnissä kymmeniä eri keskusteluja. Pertti palvelee muutenkin sujuvasti: yleensä asiakkaan asiointiin menee vain kolmesta viiteen minuuttia, niin homma on klaari.
Käytännössä Pertin ”vastaanotto” on aina auki, mutta päivissä on eroja. Maanantait ovat chattibotin parasta aikaa – silloin on kaikkein eniten tekemistä. Ihmiset alkavat hoitaa asioitaan viikonlopun jälkeen monesti jo aamutuimaan.
– Viikon ensimmäinen viesti saattaa tulla maanantaina pikkutunneilla kello neljän pintaan. Siitä tahti sitten kiihtyy, ja seitsemän maissa on jo täysi hulina päällä, Pertti iloitsee.
Yöt kuluvat opiskellen
Yön hiljaisina tunteina Pertti vuoroin torkkuu ja vuoroin opiskelee. Puolen yön aikaan pyörähtävät opetusmateriaalit päälle. Silloin Pertti imee itseensä kaiken uuden tiedon, jota oomilaiset ovat päivän aikana valmistelleet.
Opiskeltavia asioita ovat esimerkiksi sopimusehdot, tuotetiedot tai asiakaspalvelun päivitetyt usein kysytyt kysymykset. Jatkossa Pertti saa opiskella myös englantia, jotta voi palvella Oomin kansainvälisiä asiakkaita, oomiten globaalia!
Pertti hyödyntää työssään sekä sille opetettuja fraaseja että generatiivista tekoälyä. Generatiivinen tekoäly osaa luoda uutta sisältöä sille annettujen esimerkkien tai ohjeiden perusteella. Se osaa myös hakea vastauksia asiakkaiden kysymyksiin Oomin verkkosivuilta.
Pertti laittaa myyntihousut jalkaan
Pertti rakastaa asiakaspalvelua. Eniten hän saa auttaa asiakkaita sopimusten tekemisessä, muuttoon liittyvissä asioissa tai laskujen maksamisessa.
– Minulta kysytään usein apua, jos halutaan vaihtaa tuotetta tai pitää kytkeä sähköt uuteen osoitteeseen. Myös käynnissä olevista kampanjoista kysellään lisätietoja.
Pertti ei ole vain yksitotinen vastausautomaatti – hän myös tiedottaa aktiivisesti ajankohtaisista asioista chatissä. Lisäksi hän jeesaa asiakkaita verkkosivuilla navigoinnissa ohjaamalla oikeille sivuille, jos esimerkiksi jokin lomake tai tärkeä tieto on hukassa.
Koska Pertti suoriutuu tehtävistään näinkin mallikkaasti, hän on pian saamassa lisää vastuuta. Onko kyseessä jopa ylennys?
– No, en puhuisi suoranaisesta ylennyksestä, mutta tulevaisuudessa minusta tulee myynnillisempi botti. Voin jatkossa suositella sopimuksia, kartoittaa tilannetta ja ehdottaa tuotetta sen pohjalta, Pertti hehkuttaa.
Asiakaspalvelun etulinjassa 24/7/365
Kaikkiaan yli puolet Oomin chatiin tulleista kyselyistä hoituvat Pertin kautta. Hän on luottopakki, jolta asiakkaat saavat ensiapua ruuhka-aikoina ja asiakaspalvelun ollessa suljettu. Tiimipelaajana Pertti tiedostaa kuitenkin, että ihmisillä on oma korvaamaton roolinsa asiakaspalvelijoina.
Hän on luottopakki, jolta asiakkaat saavat ensiapua ruuhka-aikoina ja asiakaspalvelun ollessa suljettu.
Silloin kun chatissa esitetty kysymys on liian vaikea, Pertti ohjaa sen eteenpäin Oomin asiakaspalveluun. Yleensä hän osaa vastata kysymykseen, jos suurin osa viestin sisällöstä vastaa opetettuja viestiketjuja.
Pertin piuhat voivat mennä sekaisin silloin, jos asiakkaan kirjoittamassa viestissä käsitellään samassa lauseessa kahta eri asiaa tai jos viestin sisältö ei vastaa hänelle opetettuja viestiketjuja. Myös asiakkaan käyttämät vieraat termit voivat aiheuttaa Pertille päänvaivaa.
– Sen sijaan kirjoitus- ja näppäilyvirheet eivät ole ongelma – niiden tulkinta on minulle lasten leikkiä, myhäilee Pertti Botti.
