Ennakoiva asiakasviestintä nostaa asiakaskokemuksen uudelle tasolle
Sähkömarkkinoiden murros asettaa suuria vaatimuksia sujuvalle asiakasviestinnälle. Oomi on kehittänyt asiakasviestintää entistä ennakoivammaksi, jotta se tukee asiakkaitamme heidän valinnoissaan ja ostopäätöksissään.
Sujuvalla ja tehokkaalla asiakasviestinnällä on yhä ratkaisevampi merkitys muuttuneilla sähkömarkkinoilla. Hintojen heilahtelu, vastuullisuuteen liittyvät kysymykset ja sopimustyyppien moninaisuus tuottavat asiakkaille paljon ajattelemisen aihetta, toisinaan myös valinnan vaikeutta. Meille Oomissa on tärkeää pysyä ajan hermolla ja viestiä asiakkaillemme selkeästi, avoimesti ja ajankohtaisesti.
Painopiste monikanavaisuudessa ja kohdentamisessa
Asiakasviestintä ei voi olla kaikille samanlaista, vaan sen on oltava monikanavaista ja henkilökohtaista. Me Oomissa pyrimmekin löytämään oikean viestisisällön kullekin kohderyhmälle ja viestimään proaktiivisesti asioista, joita asiakas ei välttämättä itse huomaa arjen kiireissä. Digitaaliset kanavat ovat tässä tärkeässä roolissa – asiakkaat saavat ilmoituksia ja viestejä eri kanavien kautta, kuten sähköpostitse, tekstiviesteinä ja nettisivujen kautta.
Yksi merkittävä muutos viestinnässämme on kohdennettujen, lyhyiden viestien hyödyntäminen. Lähetämme viestejä erilaisista aiheista eri kohderyhmille. Esimerkiksi sopimusuusintaan liittyvät viestit, laskutuksen muutokset ja tiedotteet sähkön hinnasta voivat olla asiakkaille tärkeitä juuri tietyllä hetkellä. Kohdennettua viestintää on toteutettu muun muassa erillisillä laskun liitteillä, jotka tiedottavat ALV-muutoksista tai laskun ulkoasun muutoksista.
Asiakasviestintä ei voi olla kaikille samanlaista, vaan sen on oltava monikanavaista ja henkilökohtaista.
Hyvää palautetta proaktiivisuudesta
Pyrimme olemaan ennakoivia viestinnässämme. Esimerkkinä tästä ovat tekstiviestit, jotka lähetetään asiakkaille silloin, kun tapahtuu jotain merkityksellistä. Jos sähkön hinta on noussut tai jos Olkiluodon ydinvoimalan huollon vuoksi sähkön hinta saattaa nousta, tiedotamme asiakkaita ajoissa. Tämä auttaa asiakkaitamme suunnittelemaan omaa sähkönkulutustaan ja mahdollisesti reagoimaan muutoksiin.
Viime talvena lähetimme asiakkaille tekstiviestin, kun sähkön hinnassa tapahtui merkittävä muutos. Tällainen viestintä sai kiitosta asiakkailta, sillä he kokivat saaneensa ajankohtaista ja tärkeää tietoa ajoissa. Viestintä ei jäänyt vain yleiselle tasolle, vaan se kohdistettiin aktiivisille asiakkaille, jotka seuraavat sähkön hintakehitystä tarkasti.
Digitaalinen asiakaspalvelu kehittyy jatkuvasti
Digitaalisten kanavien, kuten botin ja chat-palveluiden, merkitys asiakasviestinnässämme on kasvanut. Oomin chat-palvelut ovat mahdollistaneet henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen, kun asiakkaat voivat keskustella digitaalisesti asiakaspalvelijan kanssa heille itselleen sopivimpana ajankohtana. Aamuyhdeksästä iltakahdeksaan palveleva chat pystyy vastaamaan suureen osaan asiakkaiden tarpeista. Chatista löytyy myös ajankohtaisia tiedotteita, kuten viimeaikaisia sähkön hinnan muutoksia koskevia ilmoituksia.
Oomin chatbotti, nimeltään Pertti-botti, pystyy puolestaan tarjoamaan ajankohtaista tietoa itsenäisesti. Pertti on generatiivinen botti, jota opetamme käsittelemään erilaisia kysymyksiä syöttämällä opetusaineistoa ja antamalla palautetta aikaisemmista vastauksista. Tätä kautta Pertti-botti myös oppii koko ajan lisää. Asiakkaamme voivat esittää kysymyksiä reaaliajassa ja saada Pertiltä vastauksia nopeasti.
Digitaalisten palveluidemme kehittäminen ja uudistaminen on jatkuvaa työtä. Seuraavassa blogissani kerron OmaOomi-palvelustamme, jonka betaversiota olemme jo kovaa vauhtia ottamassa käyttöön.
Blogin kirjoittaja on asiakkuuspäällikkö Tuija Rouhiainen, joka vastaa Oomissa asiakaskokemuksen ja asiakasviestinnän kehittämisestä.
