Tulevaisuudessakin tarvitaan inhimillinen asiakaskokemus 

Oomi sai tunnustusta Asiakkuusindeksi 2025 -tutkimuksessa historiallisesti parhaiten kehittyneestä asiakaskokemuksestaan. Seuraava harppaus syntyy ihmisestä ja tekoälystä yhdessä.  

Oomi sijoittui Asiakkuusmarkkinointiliiton vuosittaisessa tutkimuksessa asiakaskokemuksellaan viidenneksi yli 50:n kuluttajabrändin joukosta. Asiakaskokemuksemme nousi historialliset +13,5 pistettä, ja asiakaskokemusindeksimme on nyt 80,7. Nousimme myös vastuullisuuden kategoriassa lähelle mitalisijoja. Hienon hyppäyksen ottaneet tuloksemme kertovat meille, että suuntamme on todellakin oikea. Asiakkaamme arvostavat mutkatonta digitaalista asiointiamme ja hyväntuulista palveluamme.  

Asiakkaiden odotukset kuitenkin muuttuvat jatkuvasti. Haluamme jatkossa yhdistää entistä paremmin ihmisen ja teknologian vahvuudet: tekoälyn tuoman ennakoinnin ja automaation tehokkuuden sekä aidon vuorovaikutuksen ja empatian. Tarjoamme mahdollisuuden henkilökohtaiseen neuvontaan aina silloin, kun asiakas sitä haluaa. 

Aidot kohtaamiset erottuvat digivirrassa 

Teknologian kehitys tuo uusia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen. Samalla uskon siihen, että palveluyhtiöiden, kuten Oomin, tulee pitää kiinni inhimillisyydestä ja panostuksista vuorovaikutukseen. Luottamusta rakennetaan ihmiseltä ihmiselle myös generatiivisen tekoälyn aikakaudella. 

Kun automaatiot saadaan huolehtimaan taustatyöstä ja prosessien sujuvuudesta, asiakaskohtaamisessa on helpompi olla aidosti läsnä ja keskittyä ratkomaan asiakkaan tarvetta. Tekoäly ei korvaa ihmistä, vaan antaa mahdollisuuden kohdata asiakkaamme paremmin: ymmärtää laajemmin ja reagoida nopeammin, ja saada asiakkaan asiat kerralla laadukkaasti kuntoon.  

Tämä on meillä Oomissa tärkein punainen lanka asiakaskokemuksen kehittämisessä. On hienoa, että se näkyy nyt näin vahvasti myös Asiakkuusindeksissä. 

Kohti personoitua ja saumatonta kokemusta 

Asiakkaat jakautuvat tänä päivänä karkeasti kahteen joukkoon: osa haluaa hoitaa sähköasiat avustuksellamme nopeasti alta pois, osa taas seuraa sähkömarkkinoita ja tekee itse tiiviisti valintoja oman kulutuksensa ja arvojensa pohjalta. Meidän tehtävämme on palvella kumpaakin asiakasjoukkoa yhtä hyvin. 

Jatkamme panostuksia siihen, että valikoimastamme löytyy jokaisen tarpeeseen sopivat tuotteet ja sopimusmalli. Tavoitteemme on datan avulla ennakoida asiakkaalle sopivimmat ratkaisut ja kohdentaa palveluitamme osuvasti. Juuri sinulle sopivasti. 

Haluamme myös varmistaa, että asiakkaan kokemus on yhtä laadukas kaikissa kanavissa – olipa kyse OmaOomi-sovelluksesta, verkkopalvelusta tai asiakaspalvelun puhelusta. Digitaalisen itsepalvelun käytön pitää olla yhtä intuitiivista kuin kaikkein käytetyimpien kuluttajapalveluiden. Haemmekin hyvää kiritystä kehitykseemme jatkuvasti muilta toimialoilta.  

Selvää on, että tulevaisuudessa asiakkaiden tarpeet eriytyvät vieläkin enemmän ja siksi palvelupolut eivät ole kaikille samat. Tekoälyn ja datan avulla pystymme tunnistamaan yksilöllisiä tarpeita ja tarjoamaan ratkaisuja asiakkaan oman tilanteen mukaan. Asiakas voi vaikkapa sopimuksen uusintaan liittyen itse päättää, missä kanavassa, milloin ja miten häneen ollaan yhteydessä – ja saa silti saman Oomi-lupauksen: helppoutta ja hyväntuulisuutta. 

Asiakkaan äänellä on merkitystä 

Oomissa asiakaskokemuksen varmistaminen on jokapäiväistä työtä. Kuuntelemme asiakkaiden ääntä eri kanavissa, toteutamme kyselyjä ja analysoimme dataa, palautteita ja yhteydenottoja. Viemme havainnot suoraan kehitystyöhön. Tutkimme useamman kerran vuodessa myös laajemmin ja syvällisemmin asiakkaiden mielikuvia, tarpeita ja tunteita. Näin ymmärrämme, mitä tiedostettuja ja tiedostamattomia asiakkaiden tarpeita ratkomme, miten Oomi koetaan ja miten vertaudumme muihin. Iloksemme olemme nähneet tutkimuksissa tänä vuonna erityisen hienoja edistysaskeleita. 

Asiakasymmärrys asiakasrajapinnasta ja tutkimuksista ei jää Oomissa pienen joukon haltuun. Jaamme ymmärrystä viikoittain ja kuukausittain koko organisaatiolle. Lopulta vasta systemaattiset käytäntömme ja me oomilaiset yhdessä varmistamme, että saatu palaute vaikuttaa ja johtaa toimintaan. Isojen ja pienten muutosten, jatkuvan parantamisen ja oppimisen, tulee näkyä asiakkaille asti. 

Rakennamme Oomilla tulevaisuuden asiakaskokemusta niin, että tekoäly ja automaatio helpottavat omaa ja asiakkaidemme arkea – tekevät asioinnista nopeampaa, sujuvampaa ja entistä paremmin asiakkaan tilanteeseen sopivaa. Mutta vaikka teknologia kehittyy, yksi asia ei muutu: paras palvelu- ja asiakaskokemus syntyy pohjimmiltaan aidosta halusta auttaa.

Kirjoittaja on Oomin asiakkuusjohtaja Sini Suutari.