A-luokan asiakaspalvelua osaamisen kehittämiseen panostamalla

Mistä on hyvä asiakaspalvelu tehty? Kuuntelusta, ongelmanratkaisusta ja stressinpoistosta. Niistä on Oomin asiakaspalvelu tehty. Tutustu asiakaspalvelutiimeihimme!

Oomin asiakaspalvelussa ahertaa kaikkiaan kymmeniä ammattilaisia, jotka kuuntelevat Oomin 400 000 asiakasta suurella korvalla. Lyhyidenkin kohtaamisten takana on paljon taustatyötä ja asiantuntemusta – jatkuvaa osaamisen päivittämistä, asiakastarpeiden ennakointia ja asiakaskokemuksen hiomista.

– Asiakaspalvelijamme ovat kullanarvoisia: he kohtaavat päivittäin erilaisia asiakkaita ja ovat ajan hermolla asiakkaiden tuntemuksista ja tarpeista, kehuu palvelupäällikkö Johanna Rekula.

Kuluttajamyynnin tiimi tunnistaa asiakkaan tarpeet ja poistaa stressin

Kymmenen hengen myyntitiimi palvelee Oomin kuluttaja-asiakkaita esimerkiksi muutto- ja sopimusasioissa. Huipputiimissä yhdistyvät pitkä kokemus ja nuoruuden into.

– Autamme asiakkaita valitsemaan heidän arkeensa ja tilanteeseensa parhaan vaihtoehdon. Jos asiakkaalla on esimerkiksi kiireellinen muutto ja sähkösopimuksen teko on jäänyt viime tinkaan, se on ihmisille kuormittava tilanne. Meidän tehtävämme on auttaa ja poistaa asiakkaan stressi, kiteyttää tiiminvetäjä Jesse Hintsala.

Kuluttajamyynnin asiakaspalvelijat hallitsevat kuuntelun jalon taidon. He ovat asiakkaan puolella ja mukauttavat palvelua asiakkaan tarpeet edellä. Vahvasti yhteen puhaltavan tiimin supervoimia ovat asiakasymmärrys ja tilannetaju. Haastavistakin tilanteista selvitään priorisoimalla ja keskittymällä olennaiseen.

– Asiakaspalvelijamme ymmärtävät, miten erilaisia asiakkaita palvellaan parhaiten: Emme palvele massaa, vaan yksilöitä. Jotkut haluavat nopeaa palvelua ja jotkut taas laajempaa sopimusten vertailua. Joillekin yksinasuville asiakkaille yhteys asiakaspalveluun voi olla viikon paras hetki, Hintsala summaa.

Digitiimi on sähköisten palveluiden ykköstykki

Digipalveluiden merkityksen kasvaessa Oomille perustettiin huhtikuussa digitiimi, jonka jäsenet istuvat pääosin Oulun toimistolla. Kymmenen hengen porukka keskittyy kehittämään Oomin sähköisiä palveluja. Jos kuitenkin puhelinasiakaspalvelussa on ruuhkaa, digitiimiläiset hyppäävät linjoille mukaan auttamaan.

– Digitaaliset palvelut kasvattavat vahvasti suosiotaan, joten haluamme satsata niihin yhä enemmän. Tiimimme palvelee asiakkaita chatissa ja sosiaalisessa mediassa. Vastaamme myös lomakkeiden ja sähköpostin kautta tulleisiin yhteydenottopyyntöihin, palvelupäällikkö Johanna Rekula kertoo.

Sähköisissä kanavissa halutaan tarjota yhtä hyvää palvelua kuin muissakin kanavissa. Siksi kirjallisten ohjeiden on oltava selkeitä ja ymmärrettäviä.

– Yksi tärkeimmistä tehtävistämme asiakaspalvelun lisäksi on asiakasymmärryksen tuottaminen ja jakaminen eri toimintoihin organisaatiossa, Rekula korostaa.

Kuluttajien asiakaspalvelu on haka asiakaskohtaamisissa

Kuluttajille suunnatussa asiakaspalvelussa hoidetaan pääasiassa sopimuksiin ja laskuihin liittyviä asiakaspuheluita. Lisäksi 21 hengen tiimi on apuna myynnillisissä puhelinlinjoissa ruuhka-aikoina.

– Ruuhkatilanteissa pyrimme pitämään asiakaskontaktit napakoina, mutta niin, ettei kiire näy asiakkaiden suuntaan. Haastavissa tilanteissa pyrimme aina löytämään jonkin ratkaisun, jolla asiakkaan mahdollista mielipahaa voisi vähän keventää. Käymme ystävällisesti keskustellen läpi perusteluita, minkä vuoksi tilanne on se, mikä se on, tiimivalmentaja Jenna Heikkinen kuvailee.

Suurin osa tiimistä työskentelee etänä, mutta tiimiläiset viestittelevät toisilleen aktiivisesti. Yhteinen huumori ja ystävällinen työilmapiiri välittyvät myös asiakkaille.

– Keräämme asiakaspalautteita puheluista ja sähköposteista asiakastyytyväisyyskyselyillä, jotka lähtevät järjestelmästä automaattisesti. Asiakkaat voivat antaa sekä arvosanoja että sanallista palautetta. Palautteet luetaan viikoittain ja käydään tarpeen tullen läpi asiakasneuvojien kanssa.

Yritysasiakaspalvelu hanskaa yritysasiakkaiden kiemurat

Kymmenen hengen yritysasiakaspalvelutiimi hoitaa yritysten sähkösopimuksia ja asiakkuuteen liittyviä yhteydenottoja. Tiimin osaamisen skaala on laaja: he palvelevat erilaisia asiakkaita aina toiminimiyrittäjistä suuryrityksiin.

– Käsittelemme asiakkaiden sähkösopimustilauksia ja niihin liittyviä selvitystöitä puhelimitse ja sähköpostitse. Neuvomme asiakkaitamme sähköisten palvelukanavien käytössä, teemme myyntiä ja myyntiliidejä. Lisäksi osallistumme uusien työntekijöiden perehdyttämiseen sekä asiakaspalvelun työohjeiden laatimiseen ja ylläpitämiseen. Olemme myös mukana Oomin tuote -ja palvelukehityksessä, kertoo tiiminvetäjä Sari Kerkelä.

Tiimissä keskinäinen vuorovaikutus on isossa roolissa, ja nopea reagointi sekä priorisointi eri töiden osalta on tärkeää. Jokainen asiakaskohtaaminen on ainutlaatuinen. Se, miten asiakasta lähestytään, on hyvin tapauskohtaista.

– Ymmärrämme asiakkaidemme tarpeet ja odotukset, joten niiden perusteella pystymme tarjoamaan asiakkaille parhaita ratkaisuja. Olemme tavoitettavissa ja vastaamme nopeasti. Siten asiakkaat tuntevat olonsa arvostetuiksi, kuulluksi ja ymmärretyiksi, Kerkelä kiteyttää.