Pertti Botti neuvoo asiakkaita Oomin chatissa
Sujuva asiointi on Oomin asiakaspalvelun tärkeimpiä tavoitteita. Asiakaskokemukseen ja asiakaspalvelun laatuun todella panostetaan ja niiden kehittäminen on jatkuvaa. Yksi viimeisimmistä kehitysaskelista liittyy Oomin nettisivujen chatiin.
Oomin chatbotti, kutsumanimeltään Pertti Botti, uudistui tämän vuoden maaliskuussa, kun se otti avukseen generatiivisen tekoälyn*. Uudistuksen myötä jo ennestään kelpo suorituksia tehneen Pertti Botin osaaminen nousi uudelle tasolle.
– Botti osaa tätä nykyä vastata aiempaa sujuvammin ja kattavammin monimutkaisiinkin kysymyksiin, kertoo Oomin digiasiantuntija Janne Tuuliainen.
Oomin hyödyntämä tekoäly on tunnollinen tapaus, eikä se juttele asiakkaille ihan mitä sattuu. Vastaukset perustuvat chatbotille ennakkoon opetettuun materiaaliin. Pertti Botti on opiskellut muun muassa Oomin asiakaspalvelun usein kysyttyjä kysymyksiä, ja pitää tietonsa tuoreena päivittämällä oppinsa automaattisesti joka yö.
Yleisimmin botilta kysytyt aiheet liittyvät sähkösopimuksiin, muuttoon tai laskun maksamiseen. Näihin teemoihin on Pertin perehdytyksessä erityisesti panostettu. Tällä hetkellä botti palvelee asiakkaita suomeksi, mutta jatkossa palvelua on saatavilla myös englanniksi. Käännöstyöt ovat parhaillaan käynnissä.
Yleisimmin botilta kysytyt aiheet liittyvät sähkösopimuksiin, muuttoon tai laskun maksamiseen. Näihin teemoihin on Pertin perehdytyksessä erityisesti panostettu.
Myös aitoja ihmisiä edelleen asiakkaiden apuna
Vaikka Pertti Botti on tehokas ja pystyy neuvomaan monessa, on tilanteita, joissa linjoille kaivataan ihka oikeaa asiakaspalvelijaa. Ihmistyö ei siis ole häviämässä Oomin asiakaspalvelusta, vaan asiantuntevia asiakaspalvelijoita tarvitaan edelleen.
Botin tuoma lisähyöty asiakkaille on kuitenkin tunnistettu. Botti palvelee Oomin verkkosivuilla vuorokauden ympäri ja etenkin ilta-aikoina, asiakaspalvelun ollessa suljettuna, sille riittää kysyntää. Vaikka jotakin asiaa ei pystyisikään ilman ihmis-asiakaspalvelijaa hoitamaan, botilta saa ensineuvot, miten asiassa kannattaa edetä. Usein tämäkin tieto ilahduttaa asiakasta.
– Tulokset chatin käytöstä ovat varsin mukavat. Nykyinen chatbotti kykenee käsittelemään noin 20 prosenttia enemmän keskusteluja kuin ennen generatiivisen tekoälyn käyttöönottoa, ja pystyy paremmin ymmärtämään siltä kysyttyjä asioita. Botin saamissa asiakaspalautteissa on ollut positiivinen trendi: asiakkaat ovat saaneet botin avulla aiempaa helpommin ja useammin asiansa ratkottua, Tuuliainen tiivistää.
Botin saamissa asiakaspalautteissa on ollut positiivinen trendi: asiakkaat ovat saaneet botin avulla aiempaa helpommin ja useammin asiansa ratkottua.
Tekoäly nopeuttaa asiakaspalautteiden analysointia
Tekoälyä hyödynnetään chatin lisäksi muun muassa asiakkailta saatujen palautteiden analysoinnissa.
– Asiakaspalautteet ovat meille todella tärkeitä. Koska asiakasmäärämme on suuri, myös palautteiden määrä on runsas. Tekoäly nopeuttaa palautteiden analysointia, esimerkiksi tekemällä tiivistelmän asiakassuhdekyselyiden avoimista tekstipalautteista. Tämä auttaa meitä hahmottamaan, mihin asiakkaamme ovat tyytyväisiä ja mitkä asiat kaipaavat muutosta, asiakaskokemuspäällikkö Tiia Tervonen sanoo.
Oomin asiakkaiden tietosuoja ja -turva on turvattu EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen, GDPR:n, mukaisesti myös tekoälyä hyödynnettäessä. Esimerkiksi Pertti Botin toimintaa on rajoitettu siten, että sen käyttämän taustamateriaalin ja asiakkaiden botille kirjoittamien viestien sisältöjen käyttö muissa yhteyksissä, kuten julkisten tekoälymallien opetuksessa, on estetty.
Oomin tekoälyn käytön eettiset periaatteet
*Entä mitä tarkoittaa generatiivinen tekoäly?
Generatiivinen tekoäly tarkoittaa tekoälyä, joka osaa luoda uutta sisältöä sille annettujen esimerkkien tai ohjeiden perusteella. Tällaisia sisältöjä ovat esimerkiksi kuvat, tekstit ja videot. Jos vaikkapa kerrot generatiiviselle tekoälylle tarinan alusta muutaman lauseen, se osaa keksiä loput tarinasta.